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Marketing Automation: cos’è, come funziona e come scegliere gli strumenti migliori
Nurtigo è la piattaforma digitale italiana di Sales e Marketing Automation. La marketing automation è un nuovo modo di progettare, realizzare e monitorare le strategie marketing e commerciali attraverso processi automatizzati.
La marketing automation è più di uno strumento di digital marketing e più di un CRM, poiché rivoluziona l’apporto digital all’area vendite e marketing delle aziende, focalizzandosi su tre aspetti fondamentali della performance commerciale aziendale:
- ottimizzare i costi di reperimento di nuovi clienti (Customer Acquisition Cost o CAC)
- migliorare la fidelizzazione dei clienti attuali (Customer Retention o CR)
- aumentare i profitti generati da ciascun cliente nel tempo (Customer Lifetime Value o CLV)
Il mercato della marketing automation a livello globale sta vedendo dei tassi di crescita importanti. A oggi il valore è di 6,7 miliardi, ma nel quinquennio 2020-2024 si stima che questo valore raddoppi fino a superare i 12 miliardi.
In Italia invece siamo ancora indietro su questo particolare frangente. Il 45% delle aziende non utilizza software di sales & marketing automation, a fronte di un 34% di aziende che invece usano questi software. Il 21% delle aziende sta ancora valutando se implementare o meno una soluzione del genere.
L’obiettivo finale della Marketing Automation è aumentare fino a 5 volte il tasso di conversione dei clienti provenienti dai canali digital
L'importanza strategica della Marketing Automation
In quel 34% però molte aziende, a dire il vero, fanno uso di software di mail marketing, che è solo uno degli aspetti di quello che invece è un processo molto più ampio e integrato.
Si tratta di un ambito in cui è strategico investire per qualsiasi tipologia di azienda: visto lo stato attuale del mercato, investire su un software di sales e marketing automation può davvero essere la mossa vincente nei confronti di una concorrenza che è ancora sprovvista di queste soluzioni.
Questo lo sostengono anche gli analisti di mercato globale: Customer first! É importante porre il cliente al centro. E’ importante creare delle dinamiche digital targettizate e “sartoriali”, ovvero personalizzate ad hoc sulle richieste del cliente sia in ambito B2B che B2C.
Le fasi di Marketing Automation con Nurtigo
Nurtigo grazie alle sue logiche basate sui processi automatizzati permette di implementare tre attività fondamentali per aiutare nella fase di reperimento di nuovi clienti. E’ possibile assegnare uno score ai potenziali clienti o ai clienti già conquistati qualora si vogliano presentare nuove iniziative. Attuiamo quello che chiamiamo “processo di qualificazione” al fine di portare all’attenzione dei nostri commerciali (una delle risorse più costose e importanti) quei clienti che si sono dimostrati già interessati e dunque più pronti all’acquisto.
La seconda attività consiste nell’ottimizzare le tempistiche delle azioni commerciali e la terza infine si occupa di migliorare la ROI analysis dei diversi canali, il che permette di controllare in tempo reale l’analisi del ritorno degli investimenti.
Il processo di qualificazione che viene attuato tramite Nurtigo coinvolge generalmente tutti i contatti che ruotano attorno all’azienda, quindi sia quelli che interagiscono sui social che i clienti “storici” registrati all’interno dei gestionali ERP o anche quelli che utilizzano l’app aziendale.
Tutti questi contatti vanno coinvolti con delle interazioni il più possibile multicanale al fine di assegnare dei punteggi per ogni tipologia di interazione e ottenere alla fine i contatti (o lead) più qualificati da segnalare alla forza commerciale.
Marketing Automation: la profondità di tracciamento grazie a Nurtigo
Il tracciamento delle azioni online, dal punto di vista tecnologico, è l’aspetto portante della Marketing Automation. Si tratta di poter registrare azioni come le visite sul sito web, l’apertura delle mail, l’utilizzo dell’app mobile, gli accessi alle aree riservate e le interazioni social. E’ importante monitorare e tracciare tutti questi digital touch point per notificare l’area commerciale una volta riscontrato un interessamento da parte di un cliente, il quale verrà ricontattato via chat, telefonata o e-mail.
La ROI Analysis è importantissima: è fondamentale tracciare la provenienza dei clienti e ricondurla alle conversioni che essi svolgono durante il loro customer journey. Nel momento in cui il cliente entra in contatto con la piattaforma, viene “taggato” e identificato. Questa presa di contatto può essere sia digitale e virtuale, quindi tramite social o comunicazioni online, che fisica, per esempio durante fiere ed eventi offline.
Si va quindi a costruire il “cruscotto” più ambito per tutti gli imprenditori che investono in area digital, ovvero avere un riscontro delle conversioni ricondotte ai diversi canali. Questo permette di capire quali sono i canali più convenienti su cui investire, su quali aumentare il budget e su quali tagliarlo.
Grazie a Nurtigo è anche possibile un’efficace gestione dei riordini: su tutte quelle realtà in cui c’è una frequenza di consumo, esaurimento e scorte, si possono creare degli automatismi che permettono di calendarizzare ed automatizzare l’interazione con il cliente per gestire il riordine.
Marketing Automation e segmentazione dinamica
Un altro aspetto fondamentale (oltre al tracciamento) che caratterizza Nurtigo è quello della segmentazione dinamica, ovvero fare in modo che i contatti (clienti o prospect) si muovano in tempo reale all’interno di liste caratterizzate da filtri e parametri (sia anagrafici che comportamentali di acquisto).
Questo permette una segmentazione in clienti VIP, clienti abituali e clienti persi (o inattivi) e di conseguenza permettere di veicolare delle azioni specifiche a seconda della tipologia di cliente, come dei premi per i clienti vip o degli sconti per riconquistare un cliente perso.
Gli ambiti di applicazione di questa tecnologia sono tra i più disparati: vendita e lead generation in ambito b2b, l’e-commerce b2b e b2c, l’up-selling e cross-selling su clienti, il lancio di nuovi prodotti o servizi, l’espansione territoriale e l’espansione verso nuovi mercati.
L’obiettivo finale della marketing automation (che noi chiamiamo SALES marketing automation proprio per le sue implicazioni e il suo coinvolgimento nell’area vendite) è aumentare fino a 5 volte il tasso di conversione alla vendita sui clienti provenienti dai canali digital. Con un web marketing tradizionale il tasso di conversione si aggira intorno allo 0.8%, con la marketing automation questo dato sale invece fino al 4/5%.
Marketing Automation vuol dire anche operatività. Questo vuol dire avere a disposizione:
- Gestione e profilazione del database di contatti (oltre a tutta la timeline di interazione con il cliente);
- Segmentazione dinamica, il tracciamento delle interazioni;
- Gestione di campi personalizzati in ottica CRM;
- Campagne intelligenti basate su flussi automatici create in modo dinamico;
- Dashboard avanzata che permette non solo di monitorare in tempo reale i rendimenti delle attività digital ma anche di valutare le chiavi di performance legate ai canali.
Grazie ad un modulo di intelligenza artificiale vengono creati dei Cluster basati sull’osservazione dei dati e su nuvole di clienti dai comportamenti affini, basandosi sui parametri che abbiamo indicato come rilevanti alla fine del processo di segmentazione.
Marketing Automation con Nurtigo: un caso pratico
Un caso di cui ci siamo occupati nell’ultimo anno è stato Gimax autonoleggi. Gimax è una realtà in espansione che sta abbinando nuove sedi in Lombardia alle sedi tradizionali in Piemonte. Gimax necessitava di coordinare e monitorare il suo processo di espansione su tutti i canali digital. Si tratta di un processo di digital transformation basato sulla marketing automation.
Alcune campagne di promozione si sono attivate automaticamente quando la percentuale media di veicoli noleggiati scendeva sotto una certa soglia, così da colmare immediatamente il gap e rialzare i valori medi statistici. A livello di preventivi sul sito e di traffico web abbiamo riscontrato un aumento rispettivamente del 30% e 50% in un lasso di tempo di 12 mesi (da Gennaio 2020 a Gennaio 2021) oltre ad aver dotato l’azienda di controllo puntuale degli indici aziendali, cosa fondamentale per chi sta progettando espansioni territoriali e per chi vuole investire su queste tecnologie per essere sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza.
In ultima battuta, la logica di base da cui nasce il nostro progetto (che ad oggi una start-up è innovativa se ha una road map di sviluppo fortemente improntata sull’intelligenza artificiale) è quella di compensare, tramite automatismi e campagne “pronte all’uso”, quelle che sono le lacune strategiche e tecniche ancora abbastanza diffuse all’interno delle PMI, anche qualora ci sia una figura dedicata. Vorremmo che questa figura si concentrasse solamente sulla produzione di contenuti, lasciando tutti i tecnicismi alla macchina, che è quello che riesce a fare al suo meglio.
L’obiettivo è proprio portare queste tecnologie (che nascono da giganti come Amazon) alla portata delle piccole-medie realtà.
