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CRM: le soluzioni di DVR Italia
DVR è una software house “distribuita sull’A4”: lavoriamo infatti tra Milano, Novara e Torino. Siamo operativi dal 2006 e con oltre 7000 clienti all’attivo. Ci occupiamo di Customer Relationship Management (CRM), un argomento che abbiamo vissuto e sviluppato con attenzione particolare, seguendo le variazioni avvenute in questi 15 anni.
Oggi voglio condividere una ricerca fatta dall’osservatorio sul CRM dell’E-Commerce. Il mio obiettivo è portare un contributo sull’armonizzazione della customer journey con la “company experience”. Due concetti tra loro in contrasto a volte. Se la customer journey è un argomento sdoganato e di interesse a tutte le aziende, la company experience è invece qualcosa che ad oggi non è ancora adeguatamente considerato. Con company experience si fa riferimento alla soddisfazione e all’efficienza di un’azienda dopo che ha messo in atto tutte le attività necessarie per entrare in contatto su più canali con il proprio mercato e la propria clientela.
I risultati della ricerca sono molto interessanti. Abbiamo diviso il panel delle aziende partecipanti in 3 tronconi che abbracciano tutti i casi di fatturato:
- il 46% delle aziende ha un fatturato inferiore ai 10 milioni,
- il 19% ha un fatturato compreso tra i 10 e i 50 milioni,
- le aziende “grosse” che superano i 50 milioni di fatturato rappresentano il 35%.
Tutte queste aziende sono a conoscenza del concetto di gestione della relazione con il cliente, ma solo il 68% (e soprattutto negli ultimi 5 anni) ha adottato un software di CRM.
Sono oltremodo interessanti le scelte delle aziende, poichè si verifica una polarizzazione delle scelte in base al fatturato:
- Le aziende che superano i 50 milioni di fatturato hanno scelto i leader di mercato come Microsoft Dynamics, Salesforce e SAP;
- Il 29% (tra cui DVR) ha scelto altre soluzioni;
- Il 10% ha pensato di fare uno sviluppo interno del software.
Queste percentuali si ribaltano se si analizzano invece le aziende con un fatturato inferiore ai 50 milioni:
- Il 29% di aziende ha scelto i più costosi leader di mercato;
- Il 51% sceglie una soluzione di mercato “intermedia” e non leader;
- Il 20% ha optato per uno sviluppo “home-made” del software.
La gestione degli strumenti all’interno del CRM Wasabi permette di avere la massima efficienza per quanto riguarda l'interazione con l’utente
Software di CRM: le aspettative delle aziende
Il vero tema, però, è vedere quali sono le aspettative delle aziende una volta introdotto il CRM.
L’introduzione di questo elemento, per le aziende che ne erano sprovviste, è un tema molto complesso, che a livello aziendale va ad inserirsi in tutta una serie di processi. E’ dunque una scelta che va ponderata accuratamente. I risultati di questa ricerca dimostrano che ciò che avviene dopo l’inserimento del CRM è in dissonanza con le aspettative:
- Il 76% delle aziende riponeva diverse aspettative sull’avere un database unico;
- Meno del 50% delle aziende non si aspetta di conoscere meglio la propria base clienti (cosa che, per quanto mi riguarda, è alla vera base di un CRM nel vero senso della parola);
- Solo il 35% si aspetta di incrementare le proprie vendite, fattore in realtà fondamentale in un CRM;
- Il 41% delle aziende sperava di conoscere meglio il cliente e di gestirlo correttamente per ottenere un incremento delle vendite e della fidelizzazione.
In un mercato maturo, ma non del tutto, questi dati fanno pensare: non sono dati positivi in merito all’introduzione di un software di questo genere.
Analizziamo ora le criticità. Queste sono legate ad una mancanza di competenze e di risorse interne, obiettivi e processi poco definiti. Sono poi importanti, ora più che mai, i temi legati al budget. Le politiche commerciali di alcuni CRM a volte non vanno nella direzione delle aziende. Il 70% delle aziende piccole ha scelto di non usare software leader di mercato. Questo è da ricondurre a motivazioni legate al budget e alla natura delle piccole aziende, a cui possono mancare competenze e risorse interne per gestire questi software.
CRM: Wasabi il software di Customer Relationship Management pensato per ogni azienda
Oggi presentiamo il nostro software CRM Wasabi che mira a soddisfare maggiormente le aspettative e a ridurre le criticità. Il software è stato sviluppato interamente in Italia da noi, che ci occupiamo anche della sua distribuzione. Non ci sono intermediari e non è dunque presente un system integrator che sviluppa parte di prodotto sulle specifiche delle aziende.
Il software è perfettamente integrabile con altri software presenti come CTI e Genesys oltre che a dei software gestionali che vengono utilizzati nelle aziende per gestire la parte di vendita e fatturazione del cliente. Lo nostra soluzione di CRM aziendale è modulare e omnicanale.
Abbiamo cominciato a scrivere il software con le logiche di Privacy By Design, quindi Wasabi nasce per risolvere ogni problematica in ottica di privacy e permette una gestione completa dei propri lead avendo tutto sotto controllo.
Il software ha una modularità che gli permette di coprire una serie molto ampia di casistiche. Questa modularità nasce dal fatto che non tutte le aziende hanno bisogno di tutti i moduli e, inoltre, le aziende non sono tutte uguali. Consideriamo questo aspetto sia in termini di offerta economica che di offerta del prodotto in sé. Esiste un modulo base al cui interno è possibile gestire le anagrafiche e le relazioni tra i clienti. Con Wasabi potete capire un tipo di intervento mirato da fare in termini di vendita o di caring. E’ possibile inoltre la gestione completa della multicanalità, dei consensi e delle finalità.
- E’ presente poi il modulo marketing (quasi sempre presente e legato al modulo base). Questo modulo permette di creare comunicazione broadcasting con qualsiasi canale che avete attivato, pur senza possedere alcuna competenza tecnica. Questo permette di avere un contatto con il cliente senza dovere per forza coinvolgere il reparto IT per svolgere un tipo di attività.
- Abbiamo il modulo di trouble ticketing. Ha una gestione automatica degli sla e delle azioni configurabili che permettono di trasformare problemi e reclami dei clienti in opportunità di vendita.
- Abbiamo il modulo Outbound, un modulo specifico per i contact center e per attività di predictive dialing e teleselling.
- Wasabi dispone inoltre del modulo Calendar, che permette di gestire la prenotazione degli sportelli, utile sia in ambito sanitario che per gli uffici. Una funzione utilissima ora più che mai e un’esigenza assoluta per gestire e contingentare gli accessi.
- C’è poi il modulo Wisdom che gestisce le informazioni e la knowledge base attraverso una banca dati a disposizione dell’intelligenza artificiale e delle persone.
- Infine c’è il modulo Task&Folder, uno strumento indispensabile per la gestione di workflow più o meno complessi, dalla gestione di un prestito per la vendita di un prodotto ad attività di attivazione di servizi e altro ancora.
Tutti questi moduli comunicano tra loro e consentono una gestione dell’omnicanalità che permette di passare da un canale all’altro senza soluzione di continuità in qualsiasi momento. Qui è dove si trasforma la company experience.
CRM e Company Experience: le funzioni di Wasabi
Con queste funzioni diamo alle aziende la possibilità di essere più efficienti: con un unico strumento possiamo gestire i canali social (Linkedin, Twitter e Facebook), i canali asincroni, ovvero quelli dove la gestione del rapporto non è in tempo reale come sms, mail&pec, Whatsapp e Telegram e ancora i canali sincroni come la comunicazione telefonica e tramite chat.
Inoltre, abbiamo un’area che permette di configurare aree del vostro sito direttamente da dentro il software. In queste aree è possibile fare attività di booking e ticketing. Mettiamo nelle mani del cliente la possibilità di fare segnalazioni e prenotazioni e lo guidiamo in questo processo, dando all’azienda tutte le informazioni necessarie sia per gli appuntamenti che per quanto riguarda la parte di self-care, ovvero l’attenzione per claim e richieste dei clienti.
Mettere il cliente nella condizione di compilare una segnalazione solo quando ha tutte le informazioni, mette l’azienda nelle condizioni di gestire questa richiesta al meglio e in tempi più brevi, migliorando l’efficienza e favorendo la fidelizzazione del cliente.
Infine, arriviamo alla vera e propria company experience. La gestione degli strumenti all’interno del CRM Wasabi permette di avere la massima efficienza per quanto riguarda l’interazione con l’utente. L’utente riceve delle attività da svolgere che sono totalmente eterogenee. Se ha l’esperienza e le abilità, l’utente può ricevere contemporaneamente tutte le attività (task, ticket, interazioni e altro).
E’ presente poi il Multi Object Coordinator, uno degli strumenti che stanno avendo più successo in termini di efficienza aziendale, permette di distribuire le attività per gruppi di lavoro. Attraverso l’intelligenza artificiale, il sistema ha la capacità di identificare quale sia la miglior risorsa per gestire una data tipologia di problema. L’obiettivo di Wasabi attraverso il Multi Object Coordinator è quello di limitare al massimo le attività umane quando non sono necessarie, ma mettere al centro l’utente quando è il miglior risultato e la miglior risorsa per gestire una determinata attività.
CRM: i vantaggi di Wasabi
I tempi per ottenere risultati efficienti e concreti sono molto brevi: ci sono due livelli di risultato.
Il primo è in termini di costi, quindi l’efficienza inizia sin dal primo giorno in cui si adotta un sistema di questo genere. Il lavoro è così compattato e automatizzato all’interno del software che permette all’utente di lavorare meglio e può dare migliori risultati in termini di risposte ai clienti.
Noi, come DVR, spesso interveniamo in attività di backlog. Con questo software riusciamo ad efficientare al massimo il tempo a nostra disposizione ed arrivare velocemente alle soluzioni richieste.
Il secondo risultato invece è più a lungo termine e si può riscontrare dopo alcuni mesi. In questi mesi si verifica un aumento delle vendite, miglioramento della retention e aumento della fidelizzazione del cliente. Grazie al modulo marketing e ad una miglior conoscenza del cliente, possiamo permettere al cliente stesso di vedere un cambio di passo nei confronti dell’azienda. Questo lo vedo soprattutto nel mondo delle Telco. La gestione del cliente è determinante nel mantenimento dello stesso. Non è più solo una questione di prezzo, ma di servizi. I servizi rendono al meglio quando in primis si mettono le aziende nelle migliori condizioni per poterli erogare. In passato l’abbondanza di servizi offerti è stata un boomerang proprio perché questi non erano adeguatamente seguiti.
In ultima battuta, vorrei sottolineare come Wasabi funzioni anche con i grandi numeri e le grandi aziende. Noi come DVR però trattiamo anche con molti clienti più piccoli che sono assolutamente da tenere in considerazione. Spesso si pensa che il CRM sia uno strumento che va bene solo per le aziende grosse, ma questo non è vero.
